Om testen

Deltagerne ble rekruttert via chat i AtB-appen og via Kundesenteret i Prinsens gate.

Opprinnelig var det rekruttert 5 deltagere til en fysisk gjennomføring, men grunnet nye innstramminger i smittereduserende tiltak ble det besluttet å gjennomføre testene digitalt over Teams i stedet. Vi fikk da 4 deltagere som hadde anledning til å delta. Deltakerne bestod av 1 kvinne og 3 menn.

Hva testet vi?

Med ny app gjøres det store endringer i plattformen for billettkjøpsopplevelsen. En viktig del av dette er at billettkjøp nå blir “ID-basert”. Dette er del av en større endring innenfor kollektiv-Norge. Løsningen støtter seg på plattformen fra den statlige aktøren Entur, som på oppdrag fra Samferdselsdepartementet arbeider for standardisering av helhetlige reisetjenester på tvers av fylkesgrenser.

ID-basert er et konsept du vil kjenne igjen fra flere digitale tjenester du bruker, enten det er å kjøpe flyreiser eller bruk av Netflix. Veldig forenklet betyr dette billettene dine er tilknyttet en profil som du kan logge inn på. Før var billetten din tilknyttet et fysisk t:kort eller Mobilett-appen på bestemt mobiltelefon. Dermed ville tap av t:kort eller telefon medføre tap av billett. Hvis vi bruker Netflix som eksempel, så mister du ikke abonnementet ditt dersom du mister iPad-en du vanligvis bruker til å se Netflix. Da kan du logge inn på Netflix-kontoen din kan velge hvilke enheter som skal være godkjent til bruk på din konto. Når du reiser med fly er ikke lenger billetten din en fysisk billett, men en reiserett du kan nå gjennom innlogging på en profil, og legitimere gjennom ulike medium – enten det er app, et kredittkort eller papirutskrift av billetten.

ID-basert gir liknende fordeler som i disse eksemplene, og vil gi deg en smidigere tjenesteopplevelse. Billettene du kjøper lagres på din profil i skyen. Dersom du mister du t:kortet ditt mister du ikke billetten, men billettbæreren – altså en måte å vise frem en gyldig billett på. Du kan skaffe nytt t:kort eller bruke mobilen din for å reise med og vise gyldig billett i stedet.

For oss krever ID-basert billettering at vi introduserer ny funksjonalitet for å støtte opp under dette. For eksempel er det behov for å kunne angi hvilken billettbærer (t:kort eller mobil) du ønsker å bruke til å fremvise gyldig billett. Det er dette prinsippet vi har testet i denne brukertesten, og navngivningen på dette var “reisebevis”. Lenger ned under funnene kan du lese om hvordan dette begrepet ble forstått av testdeltagerne.

Innlogging og onboarding

Vi testet hele innloggingsflyten med telefonnummer og engangskode, i tillegg til en onboarding til konseptet reisebevis.

• Alle deltagerne syns det var enkelt å logge inn

• Onboarding:

  • Irriterende/i veien for de som føler de vet, informasjon de ikke føler de trenger å lese.

  • Ønsker å kunne hoppe over.

  • Andre syns informasjonen var grei, men informasjonen satte seg ikke 100% ble det observert senere under testen.

Våre tanker:

• Vurder et sted å finne igjen informasjonen som onboardingen forsøker å formidle. Da støtter man at man ikke trenger å forstå konseptet første gang, eller at man kan avbryte og sette seg inn i det senere.

Billettkontroll

Vi testet hvordan man finner og viser frem QR-koden i billettkontroll, både når man har mobiltelefon som reisebevis og når man har t:kort. I denne testen var QR-koden flyttet til et eget view, fremfor inne på billettdetaljer slik som det er i dag. Med innføringen av reisebevis og ID-basert billettering så vil QR-kodene være kontospesifikke og ikke billettspesifikke.

• En deltaker syns det å finne QR-koden var vanskelig, knappen nederst var ikke tydelig nok syns han. Fikk så mye informasjon i detaljer om billetten at han trodde det var nok i kontroll. Når han først fant den var det enkelt.

• Andre deltakere fant denne knappen lett og syns den var bra.

• Alt i alt gikk billettkontroll oppgavene bra.

• Når t:kort var satt som reisebevis forstod alle deltagerne at de da måtte vise frem t:kortet i billettkontroll og ikke appen. De syns informasjonen var tydelig og forståelig. En av deltakerne gikk da rett inn for å endre til app i stedet.

Våre tanker:

• Vurder om "vis i billettkontroll"-knappen må være tydeligere. Kan vurdere å teste igjen på fysisk mobil fordi opplevelsen av knappen er annerledes når den kjøres via laptop slik som på brukertesten.

• Legg inn notat om hvor man finner QR-koden inne på billettdetaljer.

Navnet/konseptet "reisebevis":

• Alle deltakerne blandet billett med reisebevis. Det vil si, de tolket "reisebevis"-begrepet som et synonym til "billett".

• Fremstod i testen som at flere trodde at de flytter billetten og ikke selve "reisebeviset".

• De forstår at de kan bytte, og ser fordelen med dette (en deltaker som legger vekt på at han ikke forstår hvorfor han ikke kan ha begge samtidig).

• "Aktiv billett" vs "aktivt reisebevis" - forvirrende ordbruk.

• Informasjonen om to reisebevis kan være forvirrende.

Våre tanker:

• Ut fra testen er det tydelig at begrepsbrukepn ikke er entydig. Foreslås å ta en runde på ordbruk, reisebevis kan fort (og ser ut til) å tolkes som et synonym for billett.

• Et annet diskusjonspunkt er hvor mye det egentlig viktig at brukerne forstår av det teknisk underliggende konseptet.

Bytte av reisebevis

• Alle deltakerne byttet lett, og fant raskt hvor de kunne bytte.

  • En deltaker gikk også rett inn fra informasjonsskjermen om at en annen mobil var reisebevis

  • De med t:kort følte de fikk tydelig beskjed om hvor de skulle bytte til mobil og at t:kortet ikke var var gyldig reisebevis

• En deltaker ble litt usikker når han skulle bytte mellom mobiler av at øverste valg var mellom t:kort og mobil, men så raskt at valget mellom mobiler lå under.

• En deltaker savnet også en bekreftelse når han byttet og følte han måtte sjekke om billetten var der

  • Stolte/forsto ikke helt hva han hadde gjort og hva dette betydde for billetten hans

Våre tanker:

• Kanskje t:kort valget ikke skal være så tydelig hvis du ikke har et t:kort liggende inne?

Vil du delta på fremtidige brukertester?

Med dette så tar vi i utviklingsteamet snart juleferie, men vi gleder oss allerede til flere brukertester og samtaler med reisende i Trøndelag.

Har du lyst til å delta? Send oss en mail på beta@mittatb.no så kanskje vi sees i neste brukertest?