Om testen

Deltagerne ble rekruttert via spørreundersøkelse i den gamle nettbutikken. Her inviterte vi deltagere som hadde oppgitt at de kjøper billetter på vegne av andre enn seg selv.

Under brukertestene var det to kvinner og to menn som deltok, og tilhørte ulike aldersgrupper. De fleste kjøper vanligvis periodebilletter, i tillegg til at de bruker påfylling av konto som de deler med familien. De fleste deltagerne er også vant til å bruke en kombinasjon av t:kort og app.

Forståelse av konsept for kjøp på vegne av andre

• Flere gikk til "Min/rediger profil" først for å legge til nye, tilknyttede brukere. Dette ble delvis begrunnet med at de var vant til dette fra den gamle nettbutikken, i tillegg til at det ser ut til å ligge en sterk knytning til at når man kjøper billetter på vegne av ande, så kjøper man ikke til en annen "bruker", men man opererer med t:kort. Når testdeltagerne ikke fant noe under Min profil, gikk alle til "Underbrukere". Her fikk alle enkelt registrert nye underbrukere enkelt.

• Begrepet "underbruker" opplevdes noe uvant av flere deltagere, men er likevel stort sett positive. De klarer også å utlede at de skal gå hit etter de har vært innom Min profil og ikke funnet noe valg for det der. En person lurte på om "underbruker" betyr underbruker av Mobillett. Selv om brukerne var ganske positive til bruken av begrepet, så ser vi konsekvensen av den mentale modellen vi bygger opp ved å bruke "bruker" videre under brukertesten. Det skaper potensielt uklarheter rundt hvor sterk en tilknytning til en annen bruker er, samt forventning om at man i praksis søker opp andre eksisterende brukere. Noen tolket koblingen som at man søker opp en eksisterende profil og legger til denne, noen tolket det som at man oppretter en ny bruker for person X, noen lurer på om det betyr at underbrukeren kan kjøpe billetter selv senere og belaste hens bankkort, og noen tolket det som at å legge til en underbruker betyr å identifisere allerede eksisterende bruker via t:kortnummer.

• Ved kjøp av billetter for andre kommer det ikke frem hvor billetten skal brukes når man har valgt produkt. Det opplevdes da som uvisst hvordan den andre personen da bruker billetten, til tross for at de nettopp gikk gjennom oppretting av underbruker og la inn t:kortnummer. Her er det et par mulige feilkilder: 1. opplevelsen av å legge til t:kortet til underbrukeren festet seg ikke da de ikke måtte gjennom inntastingen. 2. Vi bygger opp forståelse av underbrukere i stedet for billett.

• Legg til t:kort på underbruker mangler den forklarende konteksten som man får via onboardingen.

• Etter å ha lagt til en underbruker var det ikke helt tydelig for alle deltagerne at det gikk an å legge til flere etterpå. Det fremstod først som om hele siden "tilhørte" Marianne. Mulig at knappen for å legge til flere brukere ikke er fremtredende nok.

Tilknytte underbrukere og kjøpe billett til dem

Selve flyten med å legge inn t:kort og navn på "underbrukerne" fungerte fint for alle deltagerne, og de syns det var enklere enn i dagens nettbutikk. Merk: Ettersom vi testet på en prototype var det ikke mulig å teste faktisk inntasting av f. eks t:kortnummer, så disse feltene ble automatisk fylt ut ved klikk på inputfelt.

• Deltagerne likte at det var fleksibilitet i aktiveringstidspunkt på billetter.

• Bra med egen kjøpsoppsummering - dette gir økt trygghet om at man kjøper riktig.

• Bra med mulighet til å betale med Vipps.

• Etter kjøp av 30-dagers periodebillett stusset en av deltagerne på teksten "Gyldig i 30 dager". Tolket dette som informasjon tilsvarende at man har en 30 dagers periode, men den sier ingenting om hvor lenge det er igjen. Uklart at den faktisk vil endre seg til å vise resterende tid.

• De fleste deltagerne brukte i dag å fylle på verdi i kombinasjon med å kjøpe billetter for andre. Dette har både økonomisk forutsigbarhet, fleksibilitet og kan enkelt brukes slik at en familie kan dele på en pott med penger.

• En av deltagerne blir usikker av lenken "Tilbake til AtB.no", tenker at han må tilbake dit for å kunne administrere brukere.

• Flere av deltagerne la ikke merke til hovednavigasjonen i toppen av siden. De brukte mest tid på hovedflaten til oversiktssiden, og det tok dermed litt tid før de oppdaget at det var en meny i toppen også.

Klippekort

• Alle deltagerne forstår at de skal kjøpe "klippekort" når de blir bedt om å kjøpe 10 forhåndskjøpte billetter.

• Valg av sone fremstår litt unødvendig tungvint da man først må klikke på rediger, og deretter velge soner. Her kunne det med fordel vært direkte redigering fra nedtrekkeslistene uten å først "aktivere redigering".

• Selve prosessen med å kjøpe klippekort går enkelt for alle deltagerne.

• En deltager stusset på hvordan han får koblet klippekortkjøpet til riktig t:kort. Dette ble ikke tydelig nok som en konsekvens av at konseptet er modellert rundt en forståelse av å tilknytte "underbrukere" og ikke t:kort i seg selv.

• Alle deltagerne antok at man kunne aktivere klippekort ved å bruke t:kortet på en validator.

• Noen lurte på om man kunne bruke klippekortet også via mobilen. Barna kan ha lett for å glemme t:kortet hjemme, men de har alltid med seg mobilen for eksempel.

Forståelse av "billettbærer"-konsept

På denne oppgaven ble deltagerne kastet litt ut på dypt vann uten mye kontekst til endel nye konsepter og begreper. Vi introduserte en ny funksjon med begreper som "billettbærer", og konsept for at man må bytte mellom billettbærere. I tillegg er det logikk tilknyttet hvilke billettprodukter som er tilgjengelig, avhengig av valgt billettbærer og eventuelle aktive billettprodukter.

• Selve begrepet "billettbærer" medførte endel forvirring:

  • Betyr det at man ikke kan bruke nettbutikk dersom jeg bruker appen?

  • Betyr det at jeg skal bruke t:kort eller mobilen?

  • Betyr det at jeg nå har kjøpt en billett direkte på kun én bærer?

  • Må jeg legge til flere t:kort?

  • Kan jeg bruke t:kortet på mobilen også da?

• Alle deltagerne brukte endel tid på å forstå hvorfor de ikke kunne kjøpe klippekort (knappen var deaktivert). Teksten under kjøp klippekort-knappen var det flere som ikke la merke til. Da de fikk hint om teksten, var det vanskelig for deltagerne å utlede hva det egentlig betyr.

• De fleste måtte ha litt veiledning for å finne funksjonen for å bytte billettbærer. Mange forsøkte først å klikke på "App - iPhone 8" først fra oversiktssiden. Etter å ha endret billettbærer fra profilsiden påpekte flere at det var tungvint å gjøre det derfra, at de ønsker seg dette fra oversiktssiden.

• Under selve redigeringen av billettbærer var det flere som ikke fikk med seg bekreftelsesmeldingen som dukket opp i toppen av skjermen. I tillegg etterlyste flere en "lagre"-knapp for å bekrefte endringen. En deltager påpeker at hun ønsker informasjonen (bekreftelsen) der hun "jobber", altså i nærheten av der hun har fokus og blikk.

• Flere deltagere hadde også litt problemer med å komme inn i riktig redigeringsmodus. Her viste det seg å være vanskelig å skille mellom endring av billettbærer, endring av t:kortnummer, og appinstallasjon. Når disse elementene er visuelt veldig tett plassert sammen, bidro det til ytterligere forvirring rundt både funksjon og konsept. Det forstås som tre ulike billettbærere, samtidig som det ikke gir helt mening.

Annet

• En av deltagerne påpeker at det kan bli litt liten tekst og at det er mer utfordrende for personer med dysleksi. Tekst som er liten og kompakt er vanskeligere å lese. Brukertesten ble kjørt på en prototype som igjen kjøres via nettleseren. Dette medførte at teksten fremstod mindre under testen enn det som er reelt.

• Deltagerne var generelt positive til ny nettbutikk, og syns den fremstår som mer brukervennlig enn den gamle.

• Deltagerne var veldig opptatt av å kunne fylle på penger på konto som familien deler på slik de kan i dag. Dette var jevnt over det produktet deltagerne brukte for å administrere familiens billetter. Påfylling av konto gir dem

  • Økonomisk forutsigbarhet: vi har satt av x antall kroner til billetter.

  • Personene som deler konto kan ha ulike passasjerkategorier og kan reise "on demand" når de selv velger det så lenge det er penger på kontoen.

  • Økonomisk trygghet: vi bruker ikke mer enn det som er fylt på kontoen til enhver tid, og vi slipper å dele kortinformasjon mellom ulike personer.

  • Familiens administrator har én plass å fylle på, og familien kan dele på kontoen.

• Det blir også nevnt ønsker om å kunne kjøpe en stor felles pott med billetter som hele familien kan dele på, og at det burde være mulig med flere enn ti klipp. Dette bygger på allerede etablert forståelse om at t:kort ikke er tilknyttet personer, men billetter.

Hva tar vi med oss videre?

Kjøp på vegne av andre

• Vurdere å gå over til mental modell som er mer orientert rundt tilknyttede t:kort fremfor å tilknytte personer. Vi så i testen at tilknytting av andre "personer/brukere" fører med seg usikkerhet rundt hvor sterk en slik tilknytning er og hva det innebærer. En mental modell for å tilknytte andres t:kort fremfor andre brukere ser ut til å være lettere basert på brukernes erfaring med dagens billettsystem og hvordan de er vant til å forholde seg til dette. Her bør også begrepsbruk og språk være en del av arbeidet.

• Design for siden som viser underbrukere: Denne må sees over på nytt i sammenheng med vurderingen av hvordan presentasjonen av billettkjøp på vegne av andre fremstår. Men valg for å legge til enten "underbrukere" eller t:kort bør tydeliggjøres.

• Språk på aktive billetter: "Gyldig i 30 dager". Denne ble ikke entydig forstått, se på hvordan vi kan endre til å bli tydeligere.

• Ta bort lenke til AtB.no fra oversiktssiden.

• Vi beholder eksplisitte lagre-knapper på rediger profil.

• Under billettkjøpsprosessen for andre kan det også fremgå tydeligere hvor denne billetten blir gyldig fra. Nå fremgår det mer implisitt ved at man har lagt til t:kortet på personen. Legge til dette som egen linje i Oppsummeringen.

• Konseptuelt jobbe videre med hvordan dekke behovene som dagens Mobillett-konto har fylt. Vurdere ulike former for betalingsmetoder, for eksempel autotrekk fra bankkort, Klarna etc.

Kjøp av klippekort

• Endring av soner gjøres ikke bak redigeringsmodus (generelt for alle billettyper).

Billettbærere

• Re-design av endring av billettbærer. Her må språk, onboarding og opplæring underveis ses på mer helhetlig for å bistå brukerne der de er i prosessen også. Vi ser at det er utfordrende å forstå både konsept, logikk og begrensninger uten videre kontekst og hjelp.

• Valg av billettbærere må også sees på designmessig: hvordan kan vi separere selve endringen av billettbærer fra profilens t:kort og mobil? Hvordan kan vi tydeliggjøre hva dette valget innebærer?

Nysgjerrig på prototypen vi gjennomførte brukertesten på?

Vi bruker Figma til å lage designskisser og prototyper, og de kan enkelt deles: Prototypen for brukertest 14. - 16. juni 2021.