AtBeta
Hopp til innhold

AtBeta

Brukertest av nytt billettkonsept

To skjermbilder som viser valg av billettprodukter og dialog for å angre et kjøp.

En av fordelene med at AtB selv eier og utvikler mobilapplikasjonen er at vi nå får samlet og integrert billettkjøp og reisesøk i én og samme app.

Tidligere har vi utforsket ulike konsepter for billettkjøp, og hensikten med denne testen var å få brukerinnsikt på det konseptet som både gir mer fleksibilitet og kontroll til kundene, og samtidig reduserer sjansen for feil som kunden ikke får rettet opp i selv.

Om testen

Etter at beta-appen gikk ut i åpen betatesting i november har vi fått mange nye og engasjerte testpiloter av appen. Vi valgte derfor å sende ut en ny melding via chat-funksjonen i appen for å rekruttere nye testdeltagere.

Det var mange som meldte interesse, men vi ønsket å få representert både ulike aldersgrupper og kjønn. Vi fikk derfor også rekruttert et par deltagere via en annen kanal. Det var tre menn og to kvinner som deltok i testen, og alderen på deltagerne var mellom 16-50 år.

Tre av deltagerne hadde erfaring med å bruke beta-appen, mens to deltagere var helt ukjent med appen. Alle hadde erfaring med å bruke de nåværende appene AtB Reise og AtB Mobillett.

Testen ble gjennomført digitalt over Teams.

Hva testet vi?

  • Kjøpe billetter med kombinasjon av ulike kategorier (barn + voksen)

  • Kjøpe billett mellom ulike soner

  • Kjøpe billett med gyldighet satt frem i tid

  • Kjøpe billett med umiddelbar gyldighet

  • Vise billett for kontroll

  • Angre kjøp i kombinasjon med

    • billetter med umiddelbar gyldighet

    • billetter med gyldighet satt frem i tid

  • Kjøp av periodebillett

Sonevalg under billettkjøp

For å kunne kjøpe billetter er valg av sone(r) som billetten skal være gyldig i en relevant delprosess å teste. Vi ønsket å teste flyten på sonevalget i seg selv, avdekke hvordan testdeltagerne forholder seg til soner og sonenavn, og hvordan de intuitivt ønsket å foreta sonevalget.

To skjermbilder som viser hvordan man velger sone i appen.

Funn

  • Navn på soner (f. eks "B3") er noe deltagerne i veldig liten grad forholdt seg til. De kjente i hovedsak til den sonen de primært reiste i, mens andre sonenavn opplevdes som uforståelige og forvirrende.

  • Det er vanskelig å huske hva slags område en sone omfatter med så lite beskrivende navn.

  • Deltagerne ønsket mer forklarende navn på sonene eller støttende tekst som sier noe om hva slags områder som inngår i en sone.

  • Alle deltagerne forsøkte å foreta sonevalget ved bruk av kart, da dette var deres foretrukne måte å gjøre dette på. Kartet gir dem mulighet til å identifisere stedene de skal reise fra-til, og på den måten føle seg trygg på at de velger riktig sone.

  • Deltagerne forventet å kunne klikke på kartet med polygoner som illustrerer soneområdet.

  • Når deltagerne forsøkte å søke opp til-sted var det noen av deltagerne som ikke oppfattet at man måtte aktivt velge et av søkeresultatene - i stedet klikket de seg tilbake ved å bruke pilen, i god tro om at de da hadde valgt destinasjonssted.


Angre kjøp

I det konseptarbeidet som har blitt jobbet med hittil, så har noe av fokuset vært hvordan vi kan redusere sjansen for feilkjøp, men også tilby kundene mer egen kontroll over korrigering av feilkjøp. Vi ønsket derfor å teste hvordan en versjon av dette oppleves av brukerne, og hvordan konseptet ble mottatt.

To skjermbilder som viser billettdetaljer og bekreftelsesdialog for å angre et kjøp.

Funn

  • Alle testdeltagerne opplevde egen angre-mulighet som positivt. Det var enkelt å gjennomføre og gir kontroll til brukeren.

  • Flere uttrykte litt usikkerhet rundt hvor de skulle finne denne funksjonen, men de fleste resonnerte seg frem til at det lå under detaljer for den billetten det gjaldt.

  • Flere av deltagerne påpekte at det var ønskelig at denne funksjonen lå i front på selve billetten, fordi det er ikke sikkert man vet om muligheten før man har behov for den, og da har man en timer på 2 min til å både finne den og angre kjøpet.

  • Nedtelling for angring burde inneholde tidsbenevning også.

  • Flere av deltagerne lurte på forskjellen på tiden man har på å angre kjøp når billetten blir gyldig ved kjøpstidspunkt og gyldighet satt frem i tid.

Kjøpe billett med gyldighetstidspunkt frem i tid

Vi ønsket å teste et konsept hvor også kundene oppnår mer fleksibilitet og kontroll over billetters gyldighetstidspunkt. I dag blir alle billetter gyldig ved kjøpstidspunkt, men dette resulterer også i behov for endel refusjoner da det ikke er tydelig for alle at dette skjer, men også et behov for å kunne planlegge reiser og kjøpe billetter frem i tid. Sistnevnte er også spesielt aktuelt med tanke på lengre bussreiser og båtreiser, så kjøp av billett på burtigbåt ble brukt som scenario i testen.

To skjermbilder som viser hvordan man kan velge gyldighetstidspunkt frem i tid

Funn

  • Deltagerne opplevde kjøpsprosessen som enkel og intuitiv. Veldig bra å kunne sette gyldigheten frem i tid.

  • De forstår begrepet "gyldighet" sett i kontekst av billetter.

  • Deltagerne uttrykte at etter å ha gjennomført kjøpsprosess for hurtigbåt så antok de at billetten de hadde kjøpt var tilknyttet en spesifikk avgang. De tolker billettkjøp til hurtigbåt som annerledes enn buss, spesielt med tanke på at det er færre båtavganger enn f. eks bussavganger.

"Det er annerledes fra buss, da kjøper du billett for en tidsperiode, ikke en avgang."

  • En av deltagerne tolket linjenavnet på båtavgangen som avreisested ("805 Brekstad kai"). Dette skapte usikkerhet på om riktig til-fra sted faktisk var valgt, og testdeltageren følte derfor behov for å gå tilbake og sjekke hvorvidt dette var riktig. Det kan tenkes her at dette også spesielt er aktuelt for de brukerne som ikke er lokalkjent.

  • Uklart for en av deltagerne at tidsvelger-knappen er en knapp.

Kjøpe billett for flere personer

En del av testen var også å foreta et billettkjøp for personer som tilhører ulike billettkategorier.

To skjermbilder som viser at man kjøper billett for en voksen og ett barn, i tillegg til visning av gyldig billett for disse to.

Funn

  • Alle deltagerne syns det var enkelt å vise billett for kontroll, og likte generelt oppsettet og informasjonen som lå under detaljer på billetten.

  • Flere deltagerne forventet å få forespeilet pris i samme skjermbilde som man gjør produktvalg, slik at man direkte kan se derfra hvordan valgene påvirker prisen.

  • Når deltagerne får i oppgave å kjøpe billett for en 10-åring, blir de usikre på hvilke aldersgrupper de ulike produktene dekker. Her savnes det mer informasjon om hva reglene for de ulike gruppene er. Generelt er det også ønskelig at informasjon om ulike billettprodukter og eventuell legitimasjonsplikt er lett tilgjengelig - også i appen.

  • Sist brukte billetter ble ikke oppfattet helt entydig mellom testdeltagerne. Noen oppfattet det som et slags standard produktoppsett, mens noen oppfattet det slik som det var tenkt. I tillegg prøvde noen å bruke en av de siste brukte billettkomboene og redigere den. Noe av årsaken til dette kan være at dette var deres første møte med denne funksjonaliteten i appen, og det opplevdes litt forvirrende at den allerede var pre-populert med potensielle billettprodukter som de ikke identifiserte seg med.

  • Deltagerne kunne gjerne også tenkt seg at sist brukte billetter var synlig tidligere, hvis man f. eks ikke har noen gyldige billetter.

Kjøpe periodebillett

Vi ønsket å teste flyten i kjøp av periodebillett, hvordan oppleves det å velge periode og gyldighetstidspunkt for denne.

To skjermbilder som viser oppsummering av kjøp og gyldig billett.

Funn

  • Generelt syns alle deltagerne det var enkelt og greit å få kjøpt periodebillett.

  • Også her blir det nevnt at det savnes informasjon om pris tidligere i prosessen, altså på visningen hvor man velger billettkategorier (voksen, barn.. ).

  • Her dukker det opp tilbakemeldinger om ønsket funksjonalitet knyttet spesielt til periodebilletter, da det er noe man kjøper sjeldnere: det ble nevnt ønske om varsling når en periode er i ferd med å løpe ut, dette kan være varsel på telefon og epost. Muligheten for å sette opp "abonnement" som automatisk fornyes, eller at man kan velge å forlenge eksisterende periodebillett.

  • Det blir også kommentert på at 2 minutter er kort tid å angre kjøpet på.

Valg av billettprodukter

Som en del av testen inngikk det å velge billettprodukter og antall. Her fikk vi innsikt i hvordan interaksjonsdesignet fungerte.

To skjermbilder som viser produktvalg for enkeltbillett buss/trikk og gyldig billett.

Funn

  • Generelt opplevde noen av deltagerne at kjøpsprosessen opplevdes litt lang, at det var flere steg. Ønske om å også integrere billettkjøp tettere opp til reisesøk.

  • Behov for å kunne gjenbruke reiser og billettkombinasjoner, da slipper man endel trykking i appen.

  • Var ikke helt tydelig at det default var valgt 1 voksen i appen. Det var heller ikke tydelig nok at antallet endret seg ved å bruke knappene for å øke/redusere antall. Avstanden mellom antallet og knappene er også relativt stor.

  • Ønsker visning av pris i samme visning som billettproduktene.

Andre funn og behov

  • Det ble nevt ønske om mere bruk av kart og interaktivitet med kart i appen, og at kartet er spesielt nyttig for dem som ikke nødvendigvis er så kjent og dermed fungerer som et verktøy for å gjøre seg med holdeplasser. I tillegg kan det hjelpe med å planlegge reiser.

  • En type funksjonalitet som vi ikke gikk gjennom i denne testen var tettere integrasjon mellom reisesøk og billettkjøp. Dette betyr at man kan kjøpe billetter i konteksten av et reisesøk man har gjort, i stedet for å alltid måtte gå til egen billett-fane. Dette dukket også opp i testen som et behov i forbindelse med planlegging og reisen og at billettkjøp er en del av slik planlegging. I denne forbindelse vil det også være relevant å få en form for varsling mens man sitter på transportmiddelet om at man nærmer seg stedet for avgang. Dette er også noe som har dukket opp i brukertestene med Blindeforbundet.

  • En av deltagerne ønsket muligheten til å kunne filtrere potensielle treff i søk til kun holdeplasser.

Hva tar vi med oss videre?

På design-nivå tar vi med oss følgende endringer tilbake:

  • Behov for mer informativ tekst til de ulike sonene når man skal velge soner

  • Bekreftet viktigheten av interaktivt kart som verktøy for å velge soner. Dette var ikke med i prototypen, men noe vi allerede har planlagt inn i appen.

  • I kontekst av sonevalget klikket flere på pil tilbake for å "bekrefte" valget sitt. Vurder ikonbruk her opp mot tilsvarende skjermbilder i nåværende app,

  • Nedtelling på angre kjøp-knapp bør inneholde tidsbenevning også.

  • Vi velger å beholde plasseringen av angre-knappen inne på detaljer-visningen. Grunnen til dette er sammmensatt: for det første så er dette en funksjon som ikke vil være mye brukt av de aller fleste. Å visuelt inkludere denne funksjonen på "fremsiden" av billetten vil skape flere elementer å forholde seg til og visningen blir mer kognitivt belastende. For det andre så observerte vi i testen at alle deltagerne fant frem til funksjonen kjapt. For det tredje er det også sannsynlig å anta at mange brukere vil oppdage funksjonen før de faktisk har bruk for den.

  • Båtbilletter blir oppfattet som annerledes enn bussbilletter. Sånn sett er det ikke unaturlig at prosessen er annerledes, men det vi så i testen var at dato og tidsvalget i billettkjøpet bidro til å forsterke idéen om at billettkjøpet er knyttet til en spesifikk avgang. På buss har man ikke dette valget, og da er det mer implisitt forstått også at kjøpet ikke gjelder for en spesifikk avgang. Med denne innsikten i bunn vurderer vi derfor å ta bort dato og tidsvalg fra billettkjøpsprosessen for båt, og så vil dette være noe vi konseptuelt må jobbe med videre i relasjon til annen funksjonalitet i appen.

  • Endre tekst ved båtkjøp til å vise fra-til sted som billetten er gyldig for i stedet for rutenavn.

  • Inkludere pris også i visningen hvor man velger billettprodukter, slik at man kan se hvordan ulike valg direkte påvirker pris.

  • Inkludere en måte å få opp takstreglene for de respektive kategoriene - i kontekst av billettkjøpet.

  • Vurdere om vi kan vise sist brukte billetter et steg tidligere, under "Aktive"-fanen hvis man ikke har noen gyldige billetter.

  • Generelt: Se på hvordan vi kan forenkle kjøpsprosessen ytterligere, redusere antall steg.

  • Synliggjøre bedre hvilke antall man har valgt av billettkategorier.

  • Notifications/varslinger fra app på at billetter er i ferd med å løpe ut

Fremover vil vi også jobbe med hvordan vi kan nyttiggjøre billettkjøp og reisesøk i en og samme app.

Avklaringer vi jobber videre med

  • Større fleksibilitet når det kommer til tidspunkt for gyldigheten av en billett:

    • Egen angre-mulighet i app ble mottatt veldig godt av brukerne.

    • Hvor lang tid skal det være mulig å angre billetter. Gjelder både billetter med gyldighet "nå", og gyldighet frem i tid.

Ønsker du å delta på fremtidige brukertester?

Last gjerne ned beta-appen og kontakt oss via chat der. Der setter vi også veldig pris på om du legger igjen noen ord om hva du syns om appen!

Du kan også sende oss en epost på beta@mittatb.no om du vil komme i kontakt med oss.